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| Fuente: http://bit.ly/PdA9wT |
El
tema estrella de Comunícate con Lara hoy es la compra de la red social
Goodreads por parte de la librería virtual Amazon. No pretendo centrarme en las
funcionalidades que ofrece esta red social, que supongo muchos ya conoceréis,
sino utilizar este hecho como ejemplo de gestión de una crisis de la imagen de una marca.
Hace
un tiempo que la imagen de Amazon empezó a estropearse ante algunos rumores de
que borraba los comentarios negativos, que publicaban los usuarios en su página. De hecho, la propia empresa ha confirmado que la adquisición de esta red social tiene
como objetivo “limpiar la imagen del gigante de la venta en línea, tras las
acusaciones de que la compañía eliminaba reseñas negativas de las fichas de su
sitio web”, según informa Tendencia.
Esta
acusación se extiende también a la cuestionada imagen de algunos autores que
ofrecen incentivos para aumentar su puntuación en el rankin de obras del sitio
web o incluso en redes sociales. En el artículo de Tendencias podéis ampliar la
información relacionada con este asunto, puesto que en Comunícate con Lara sólo lo he tomado como ejemplo de cómo gestionar una crisis de imagen
y comunicación de una marca.
Estoy
de acuerdo en que todas las crisis no se pueden gestionar de la misma manera porque, seguramente, la raíz del problema sea diferente. Por ello, habrá que
buscar nuevas soluciones, aunque este tipo de ejemplos pueden inspirarnos a la
hora de trazar nuestro plan de actuación ante un deterioro de nuestra imagen de
marca.
No
resulta fácil citar consejos generales para aplicar en este tipo de
situaciones, aunque existen algunos pasos que pueden guiar nuestro
comportamiento. En primer lugar, es importante determinar el grado de gravedad
de la situación y detectar el foco de “infección”, es decir, de dónde proceden esas opiniones negativas.
Asimismo es importante saber analizar correctamente cuándo se trata de una crisis o simplemente nos
enfrentamos a la opinión negativa de alguno de nuestros usuarios. Una simple serie de comentarios negativos, en principio, no tendría por qué considerarse una situación crítica.
En
todo caso, lo recomendable en estos momentos es recurrir a nuestro responsable
de comunicación, si se tuviera, o a los servicios de un profesional.
Comunícate
con Lara te anima a que compartas tus impresiones y experiencias en situaciones
de crisis de imagen. ¿Has tenido que hacer frente a algún caso similar en tu
vida laboral? ¿Cómo lo solucionaste?
De tus experiencias podemos aprender
todos.
Gracias
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