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viernes, agosto 02, 2013

Herramientas 2.0 para mejorar la ateción al cliente

Muchas veces nos obsesionamos demasiado con las ventas y olvidamos otros puntos importantes de la relación entre el consumidor y el vendedor. Un aspecto fundamental para que se establezca con éxito esa conexión es ganarse la confianza del usuario. Una buena técnica para ello es ofrecer un servicio eficaz de atención al cliente.
Att cliente online
Fuente: http://bit.ly/10ez1nA
Este aspecto de la comunicación entre empresa y comprador ha adquirido más relevancia con el paso de los años y ha evolucionado hacia otros derroteros. La misma dirección a la que se dirige la sociedad de la información: la inmediatez.

Hoy en día parece que lo que más cuenta es la rapidez con la que nos llega la información. En el campo de la atención al cliente este razonamiento tiene mucho sentido, ya que si pasan varios días y el cliente no ha visto resuelta su duda sobre un producto o servicio terminará adquiriéndolo en la competencia.
Por esta razón, Internet se ha convertido en un buen medio para llevar a cabo nuestra labor de comunicación con los consumidores. Seguramente te  estarás preguntando ¿Cómo puede ayudarnos la red? La respuesta es simple, pero extensa porque podemos recurrir a diferentes aplicaciones que facilitan esta tarea.

Además del tradicional servicio que se presta a través del correo electrónico, podemos utilizar otras novedosas herramientas. En el caso de que contemos con una cuenta de Gmail, y si no se puede crear una exclusiva para ello, podemos aprovechar el chat (Google Talk) de esta plataforma para establecer una comunicación más directa. Si los recursos económicos lo permiten incluso puedes crear un chat propio activo durante todo el día que aparezca en la página web de la empresa o en la tienda on-line.
Herramientas att cliente
Fuente: http://bit.ly/16nZkrA
Las aplicaciones de mensajería instantánea, como Line o WhatsApp, son otras de las posibilidades que ofrece Internet. La opción de utilizar estas herramientas para atender a los consumidores es una práctica bastante novedosa entre las empresas, pero que se está extendiendo rápidamente en el ámbito digital.
Otra posibilidad, que ya utilizan muchas compañías, es la comunicación vía Skype. Se puede establecer una conversación, tanto de forma telefónica como por videoconferencia. Esta opción permite sustituir el teléfono, que ha sido el medio tradicional de atención al cliente, por esta nueva herramienta 2.0.
No puedo finalizar este artículo sin mencionar a las actuales reinas del servicio de atención al cliente: las redes sociales. En este aspecto debo destacar fundamentalmente la labor de Facebook y Twitter, aunque parece que la más adecuada para estas acciones es la segunda. Todavía es reciente el uso que se está haciendo de Twitter en el entorno de la atención al cliente por lo que es fácil cometer errores al comunicar.
 
No obstante, para leer algunos consejos sobre cómo desarrollar el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales tendrás que esperar unos días. Estas pautas para mantener una conversación fluida y adecuada con los usuarios las ofreceré en próximos artículos de Comunícate con Lara.
 
De momento, piensa qué medio de los comentados te gusta más para realizar este servicio. ¿Empleabas ya alguno de los citados arriba? Cuéntanos tu experiencia.

2 comentarios:

  1. Muy interesante tu post Lara. Estoy totalmente de acuerdo contigo. Por mucho que avancen las herramientas 2.0, una cosa que no se debe perder es el trato personalizado con el cliente. Este se tiene que sentir único y no uno más, aunque realmente lo fuese. El oírle es fundamental, por el tono que nos hable sabremos ya, qué nos podemos encontrar. Aunque parezca mentira todavía hay clientes que "necesitan" que se les escuche verbalmente y no a través de máquinas. Un abrazo.

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  2. Me alegro que te haya resultado interesante al artículo. Gracias por tu comentario Merche. Como decía, muchas veces estamos tan ocupados con otras cosas que se nos olvida la esencia, que es la comunicación y el trato con las personas.

    Un saludo.

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